申論 1在談到管理者或管理學者，絕大多數的人第一個想到的名字就是彼得．杜拉克（Peter Drucker, 1909-today）。這位被稱為「大師中的大師」（a guru's guru）認為，在劇變的時代中，經營者和管理者的最主要責任，即在為企業創造一個不相同的明天。因此，企業要自此觀點以界定本身的目的與使命，衡量自己的績效。杜拉克反對以利潤做為企業經營的目的；這並不是指企業不需要利潤，反之他承認，利潤乃是一個企業生存和發展的必要條件。問題在於，「獲利動機和其衍生出來的追求利潤最大化觀念，對於企業的功能、企業的目的，與管理企業的工作都是不相干的。」企業所要達成的目的或使命，最主要的，就是：「創造顧客」。這也是為什麼他一再強調，企業所具有的生產性功能只有兩個：行銷和創新。而面對不斷快速變遷的環境，大部分的企業領導者在為未來制定決策、做準備時倍感困難。因此，習慣上總是問：「什麼事最可能發生？」希望藉由這個問題，得到最準確的預測，再根據預測的答案，決定未來的資源配置。不論能否猜出這個問題的正確答案，杜拉克認為都無濟於事，因為上述的問題是錯誤的思考方式。杜拉克認為，為不確定的未來做準備的正確思考方式，是抓住現在已經發生的事實，才能做出影響未來的決策。以上引用的言論適用於營利組織和非營利組織，當然也包括餐旅企業。㈠如果按照上述彼得．杜拉克的觀點，要有效界定這個主要的使命，餐旅企業的領導者應該要向自己提出什麼問題？而這些問題的答案又有什麼特殊的意涵？（15 分）㈡循㈠題，在這個使命之下，行銷和創新的目的又當如何解釋？（10 分）㈢放眼我國的餐旅企業，這樣的觀念如何能實踐於餐旅管理體系中？請舉實例說明為什麼？（15 分）
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申論 2時序入夏，食物中毒的發生頻率也進入高峰期。連續幾年，腸炎弧菌都是台灣地區感染型食物中毒案例的最主要原因。試從餐廳的食材來源、該病源菌的特性、以及污染源，來說明餐廳的預防性管理。（20 分）
申論 3在旅館客房管理的常用語中，何謂GDS、ADR、OCC%、Rev、以及RevPAR？請寫出該名詞的完整英文名稱與中文名稱，並分別說明該名詞對旅館客房管理的意義。（25 分）
申論 4請以流程圖說明觀光旅館的電話訂房程序（5 分）；並對過程中各階段如何能做到顧客關係管理加以說明（10 分）。